お客さま本位の業務運営方針
松本ほけんセンターは「われわれは社員1人1人が笑顔を大切にし、
関わるすべての人々の夢の実現に貢献し心の幸せを追求する」を経営理念として掲げております。
当社の社員がかかわるすべてお客さまに対し笑顔で接し、
また、笑顔が作れるように日々努力を重ねお客さまの夢の実現のお手伝いをするために
お客さま本位の業務運営の方針を策定いたします。
方針1、お客さまを笑顔にする
松本ほけんセンターはお客さまを笑顔にする取り組みを行います。お客さまの今ある環境や状況を把握します。それをもとにお客さまに最適な情報を提供します。損害保険と生命保険を通じて安心してもらい、万が一の際にも感謝され喜んでいただけるように周辺知識の学習にも努めます。
方針2、お客さまを守る
松本ほけんセンターはお客さまを災害や身近な事故や病気からお守りすること使命として業務に励みます。従業員教育を行い、保険の知識の習得、向上、資格取得を行い、お客さまに最適な保険販売を行います。また、被災された地域の代理店や保険会社と情報共有をはかり今後起こりえる災害に対しての情報提供をすることで社会貢献活動を通じてお客さまを守ります。
<適合性の確認> 【原則5(注1)(注2)(注3)(注4)(注5)、原則6(注1) (注2)(注3)(注4) 、原則7へ対応】
- 私たちは、お客様の知識、経験、財産状況、加入目的等を充分に勘案し、お客様のご意向や実情、ライフプランに沿った商品・サービスの提供を行ってまいります。
- 変額保険や外貨建保険といった特定保険(投資性商品)は、上記に加え、リスク許容度、リスク理解度にも照らしてお客様に適合しているかを確認します
<取扱いの商品について> 【原則5(注1)(注2)(注3)(注4)(注5)、原則6 (注1)(注2)(注3)(注4) 、原則7へ対応】
- 松本ほけんセンターでは、お客さまのご不安を解消し、さまざまなご要望をかなえるため、また幅広い選択肢をご提供できるよう、多くの保険会社の取扱いを行っています。
- 変額年金、外貨建保険、株式、債券、投資信託等の市場リスクが存在する商品については、お客さまの投資経験等に照らし、最適と考えられる商品をお勧めするとともに商品内容や仕組み、リスク等について適切な説明を行います。加えて、保険や投資の仕組み・周辺知識も含めて必要な情報を提供し、ご理解いただけているか確認しながら、最適な商品選択のサポートをおこないます。
<自然災害に対して> 【原則5(注1)、原則6 (注4) 、原則7へ対応】
- 松本ほけんセンターでは自然災害対策の一環として、中小企業庁から認定を受けた事業継続力強化計画を、お客様かどうかに関わらず、策定のお手伝いをしております。
方針3、お客さまの声を活かします
松本ほけんセンターはお客さまの声を大切にして今後の企業風土の構築の糧とします。お客さまからいただいた声を分析しPDCAサイクルで共有することで会社経営に生かし、役員、従業員とも自らの資質向上により、さらなるお客さまサービスと満足度につなげます。お客さまの声受付簿はお客さまの褒めの言葉、感謝の言葉、問い合せ、相談、要望、苦情をいいその内容を分析し、今後の活動に活かします。保険会社が進めている「お客さまの声対対応管理態勢」の現場最前線の代理店としてお客さまの声を集めます。
<お客さまアンケートの実施>【原則2(注)、原則6、原則7へ対応】
- ご契約の際にアンケートを実施し、ご意見を収集することでお客さまの満足度を把握するとともに、改善に活かします。
<お客さまからの苦情・要望・お褒めの言葉の検証>【原則2(注)、原則6、原則7へ対応】
- お客様から頂いたご意見・苦情・ご要望・お褒めの言葉等を管理、検証する場として毎月お客さま品質会議を実施しております。お客様から頂いたご意見・苦情・ご要望・お褒めの言葉等は、定期的に検証・分析し、業務の改善や従業員への指導を行います。
- お客さまからいただいた声は、データベースに登録し、社内で共有します。
方針4、お客さまにわかりやすい商品説明、保険募集、契約管理を目指します
松本ほけんセンターはお客さまにわかりやすい商品説明と保険募集を励行します。研修やロープレを通じて従業員のスキルをアップしてわかりやすい案内ができるように努めます。信頼と責任とスピードをもって契約管理を行います。従業員のレベルに合わせた社員教育を行い、お客さまに対して適切な商品説明、保険募集、契約管理ができる態勢の構築に取り組みます。
<重要な情報の提供・確認>【原則2(注)、原則4、原則5(注1)(注2)(注3)(注4)(注5)、原則6 (注1)(注2)(注3)(注4)(注5)へ対応】
- 松本ほけんセンターで定めている推奨商品の選定理由について、お客さまに分かりやすくご説明いたします。また「商品パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」「重要事項説明書」等を使用し、お客さまが判断されるために必要かつ重要な情報を分かりやすく提供します。
- リスクのある商品をご案内する際は、短期での解約では解約控除などにより解約返戻金が払込保険料を下回る可能性があること、金利通貨の価格(為替)、金融商品市場における相場等の変動により損失が発生する恐れがあること等リスクに関する事項や、お客さまが負担することとなる手数料(為替手数料、信託報酬等)に関する事項について、お客さまの経験や理解度に合わせた丁寧な説明を、必要に応じて複数回行います
- ご契約時に「重要事項説明の確認書」を用いて、契約における重要な内容にご理解をいただいていることをお客様と確認いたします。
<解約や乗換契約に伴う不利益事項の説明>【原則2(注)、原則4、原則5(注1)(注2)(注3)(注4)(注5)、原則6 (注1)(注2)(注3)(注4)(注5)へ対応】
- これまでご加入されていた保険の解約や乗換契約でお客さまに発生しうる不利益について、充分な説明を行いご理解いただくよう徹底いたします。
※乗換契約とは、保険会社を問わずご加入されている保険を解約して新契約を締結することをいいます。不利益事項として、一度解約した契約は元に戻せないことや、新契約時のご年齢での保険料となること、自殺免責期間やがんの保障の免責期間、告知内容によっては特別条件(削減期間)適用の起算点などが新契約から新たに発生することがあげられ、注意を要します。
<ご高齢のお客さまへの対応>【原則2(注)、原則4、原則5(注1)(注2)(注3)(注4)(注5)、原則6 (注1)(注2)(注3)(注4)(注5)へ対応】
- ご高齢のお客さまに対しては、より丁寧な説明を行い、充分にご理解いただいた上で、ご契約いただくよう努めてまいります。面談には充分な時間をかけ、ご親族の方や上席者の同席、複数回の面談を経てご契約いただくよう徹底いたします。
方針5、利益相反の適切な管理
松本ほけんセンターはお客さまと利益相反のおそれのある取引に対して、お客さまの利益が不当に害されることがないように、適切に管理してまいります。
<利益相反の適切な管理>【原則3(注)、原則5(注1)へ対応】
- 保険会社からの販売手数料等に左右される商品の提供にならないよう(利益相反の適切な管理)、適切に管理運営いたします。具体的には保障内容・特長によって推奨する商品を種類ごとに定め、お客さまに提示の上お勧めする商品を決定する仕組みを構築しています。また保険クリニックの店舗ではお客さまのご意向に沿った商品を比較推奨できるシステム(IQシステム)を用いて公正な立場でわかりやすくご案内しております。
方針6、保険代理店としての社会的責任
松本ほけんセンターはお客さまにとっても愛され、地元地域からも愛される保険代理店を目指すため、SDGs(持続可能な開発目標)の活動を支援し、取り組むことで社会的問題と向き合い解決するように活動します。
<地域貢献>【原則7へ対応】
- 松本ほけんセンターは商工会議所、商店街連合会、法人会等各種団体に所属しており、所属団体の活動を通じ、地域活性につながるよう活動しております。
- 松本ほけんセンターと関りのある、放課後等デイサービスを運営している特定非営利活動法人ミライのとびらと連携し、保険における福祉の意識の浸透に努めます。
方針7、お客さま本位の業務運営の浸透
松本ほけんセンターはお客さまに本位の業務運営の浸透に向けた取り組みを従業員に対して行います。従業員の研修、ミーティング、実践を通じて問題解決に向けた取り組みをPDCAサイクルで回します。従業員のレベルアップできる仕組みを作ります。モチベーションを上げる仕組みを作ります。お客さまの評価が従業員の評価につながる仕組みを作ります。
<人事評価制度【原則2(注)、原則7(注)へ対応】
- 企業理念に基づいた人事評価制度に沿って、個人の目標設定を行い、毎月の上司との面談を通じて自身の目標への進捗確認・修正を行います。1年に一度、定性項目・定量項目の両点にて評価を行い社員と会社の成長へと繋げてまいります。
方針8、お客さまに進化している内容を開示します
お客さま本位の業務運営の定着を示す指標KPIを公表します。
お客さまアンケート(NPS)を前年と比較して回答数を評価として公表します。
お客さまからの紹介は真の信頼の証として純粋な紹介件数を公表します。
お客さまの声受付簿は真の声の証として件数を公表します。
品質目標(FD:KGI・KPI)
お客様本位の業務運営に関する取組成果について、ご報告いたします。
●2024年度(2024年9月時点)
NPS〈KGI〉 | アンケート回答件数 | ライフコンサル件数 | 事故対応窓口割合 | お客さまの声件数 |
目標 360件 | 目標 120件 | 目標 90% | 目標 100件 | |
83.0P | 102件 | 24件 | 90% | 48件 |
NPS<KGI> | アンケート回答件数 | ライフコンサル件数 | 事故対応窓口割合 | お客さまの声件数 |
87.0P | 75件 | 60件 | 89% | 85件 |
NPS<KGI> | アンケート回答件数 | ライフコンサル件数 | 事故対応窓口割合 | お客さまの声件数 |
85.0P | 71件 | 9件 | 90% | 136件 |
NPS<KGI> | アンケート回答件数 | ライフコンサル件数 | 事故対応窓口割合 | お客さまの声件数 |
85.0P | 360件 | 157件 | 90% | 100件 |
NPS<KGI> | アンケート回答件数 | ライフコンサル件数 | 事故対応窓口割合 | お客さまの声件数 |
76.4P | 50件 | 50件 | 80% | 50件 |
*NPS:Net Promoter Score(満足度 :他社推奨意向9.10の割合)
*KGI:Key Goal Indicator(重要目標達成指標:最終目標
*KPI:Key Performance Indicator(重要業績評価指標:過程検証)
消費者志向自主宣言
理念
関わるすべての人々夢の実現に貢献し心の幸せを追求する